2014

31 januari 2014

Het petje van Harmke

[De naam in dit verhaal is gefingeerd.]

Voor veel mensen met een licht verstandelijke beperking is taal een lastig ding. Ze gebruiken vaak woorden die ze anderen horen uitspreken en vervolgens overnemen. Maar lang niet altijd begrijpen ze de betekenis van die woorden of hetgeen je hen vertelt. Hierdoor komen ze verbaal sterk over terwijl ze dit niet zijn. En natuurlijk hebben ook deze mensen hun trots. Slechts een enkeling geeft in een gesprek zelf aan niet te begrijpen wat je zegt. Het is dan ook aan ons, de professionals om hen heen, om voortdurend rekening te houden met deze lastige beperking.
Als geestelijk verzorger zie en spreek ik veel van deze mensen. Deze gesprekjes zijn vaak bijzonder en gaan soms diep. Dit hangt echter lang niet altijd af van wat of hoeveel we zeggen. Ook de duur van de ontmoeting is niet echt bepalend of belangrijk. Waar gaat het dan wel om? Precies weet ik het nog steeds niet, maar ik luister in ieder geval altijd naar het gevoel dat een gesprekje bij me achterlaat. En dat gevoel wordt onder andere bepaald door de vraag of er echt contact was, of er ‘iets is gebeurd’ tussen de ander en mij.

Vandaag was ik in een van onze woongroepen. In de huiskamer kwam ik Harmke tegen. Ze kwam enthousiast naar me toe, maar helaas kwam ik voor een van haar huisgenoten en niet voor haar. Daar baalde ze van, ze zei niets, maar ik zag het aan haar gezicht en de manier waarop ze wegliep. Toen ik een klein uur later weg wilde gaan zag ik Harmke in de huiskamer aan tafel zitten. Ik ging naar haar toe: ‘Volgende keer wil ik ook graag met jou praten, is dat goed?’ Ze keek me glunderend aan. ‘Ja, volgende keer, en zet je nu je naam  op mijn pet?’ Ondanks mijn volgende afspraak ben ik bij haar gaan zitten. Ze haalde de pet van haar hoofd, gaf me een van de stiften waarmee ze zat te kleuren en wees een plekje aan tussen minstens twintig andere namen. ‘Daar moet jij’. Ik heb mijn naam zo netjes mogelijk geschreven. Harmke keek kritisch toe. ‘Ja mooi, dankjewel Élsz’ zei ze, met een duidelijke nadruk op mijn naam. Ze zette het smoezelige, enigszins versleten hoofddeksel weer op haar krullen en keek me, onder de klep door, met een tevreden grijns op haar gezicht, aan. ‘De volgende keer hè?’ ‘Ja Harm, volgende keer.’

En dat gaat ook echt gebeuren. Maar of dat half uur net zo geslaagd zal zijn als die minuten van vanmiddag, is nog maar de vraag.

 


24 januari 2014

Wachten op antwoord

Verloren post. Wie heeft er niet mee te maken gehad? Afgelopen week nog ontdekte ik dat een vriendin die half januari jarig was mijn kaart, die ik toch echt gestuurd heb, niet heeft ontvangen. Jammer, ik had de moeite genomen een leuke kaart uit te zoeken en er iets toepasselijks op te schrijven. Nu hebben we dit heel snel ontdekt, dus niets aan de hand. Maar je hebt niet veel fantasie nodig om te bedenken hoe post die nooit aankomt kleine en grote misverstanden kan veroorzaken.

kimii-deraBrieven en kaarten met een verkeerd of onvolledig adres, waardoor ze onbezorgbaar zijn. Waar blijft die verloren post, wie bekommert zich erom? In zijn boek Saigoku vertelt Cees Nooteboom dat ze hiervoor in Japan een prachtig ritueel hebben. Bij de tempel Kimii-Dera bevindt zich een torentje, waar uit het hele land de as naartoe wordt gebracht van brieven die nooit bezorgd konden worden. Eén dag per jaar – de eerste zaterdag in april – kan daar worden gebeden voor de zielenrust van de verloren post. Lees verder over Saigoku.

Ik vind het een prachtig ritueel. Jammer, zou ik bijna willen zeggen, dat het versturen van papieren post, via de brievenbus, voorzien van postzegel, uit de tijd raakt. We mailen tegenwoordig meer dan we ooit op papier verstuurd hebben. Het gaat sneller, het is goedkoper en, zo lijkt het, efficiënter. Maar niet altijd. Binnen de organisatie waar ik werk, mailen we enorm veel. Het is heerlijk dat je afspraken kunt maken en vragen kunt stellen vanachter je bureau. En dat je andersom mailtjes kunt beantwoorden als je daar tijd voor hebt, of als je hoofd ernaar staat. Toch vind ik het soms ook een bron van onzekerheid of zelfs ergernis. Het gebeurt regelmatig dat ik geen antwoord krijg op mailtjes waarin ik een verzoek deed of een vraag stelde. Of in ieder geval niet binnen de tijd die ik normaal acht. Dan begint bij mij de twijfel: heb ik mijn berichtje verkeerd geadresseerd? Heeft de afzender het te druk, is hij mijn mailtje vergeten of heeft hij het over het hoofd gezien? Is hij ziek of op vakantie? Of is mijn mail verdwaald in het wereld wijde web?

Ik weet dat ik niet de enige ben die hiermee kampt. Of er een oplossing voor is, weet ik niet. Waarschijnlijk is het een van de moderne stoorzenders die horen bij verloren mailcommuniceren en samenwerken met de mensen om ons heen. Maar misschien kunnen we, om te zorgen dat we met plezier blijven samenwerken en mailen, het ritueel van de Japanners overnemen en een klein beetje aanpassen. Ik denk na over een leuke vorm.

 


 

17 januari 2014

Taal zet de Toon

In de Stentor van vandaag staat een artikeltje over een onderzoek van de Universiteit van Leiden. Als je slachtoffer bent van skimming, het kopiëren van betaalpassen, heb je meer kans dat het lukt je geld terug te krijgen als je hoogopgeleid bent. Laag opgeleiden vallen vaak buiten de boot. In het artikel wordt gemeld dat ‘de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) ontkent dat bankpersoneel bewust onderscheid maakt tussen laag- en hoogopgeleiden’. Maar dat banken ‘zelf kunnen bepalen of ze uit coulance schade vergoeden’.

effectief

Als ik dit lees begint er bij mij al een behoorlijke irritatiekriebel op te kruipen. Maar goed, je moet wel heel veel vertrouwen hebben in de mensheid  om te denken dat het anders zou zijn. Dat is ook niet waar ik het over wil hebben. Ik struikel in dit verhaal vooral over de uitspraak van Johan van Wilsum, universitair hoofddocent criminologie aan de genoemde universiteit. Hij zegt: ‘We vermoeden dat mensen met een lage opleiding tijdens het contact met de bank minder effectief zijn dan hoger opgeleiden’.

Laag opgeleide klanten van banken zijn dus ‘minder effectief’ en lopen daarom mis waar ze misschien wel recht op hebben. Meneer Wilsum legt het probleem bij de klant en niet bij de bank. De klant schiet tekort, hij is niet slim of bijdehand genoeg en kan daarom fluiten naar zijn geld. Het geld dat hij aan de bank had toevertrouwd. Geld dat via een door de bank verstrekte bankpas gestolen is.
Is het niet zo dat de competentie ‘effectief communiceren’ niet van de klanten, maar juist wel van de bank en zijn medewerkers verwacht mag worden? Die klant mag, lijkt mij, rekenen, op een correcte behandeling door zijn bank. Ongeacht zijn IQ of opleiding. Het mag toch niet zo zijn dat je een Hbo-opleiding nodig hebt voor vragen en problemen op het gebied van normaal consumentenbetalingsverkeer?

Misschien gaat het hier alleen over taal. Over het zorgvuldig kiezen van je woorden en het beklemtonen ervan. Het accent leggen bij de laagopgeleiden haalt heel effectief de aandacht weg bij de strategie van de banken.